ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO – CRM

 

Captar novos clientes custam dez vezes mais de que reter o mesmo cliente.

 Existem muitas estratégias para retenção e fidelização dos clientes, uma delas é o CRM.

CRM ( Customer Relationship Management), é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com o foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma integrada e organizada.

Podemos definir o CRM como uma estratégia de negócio voltado ao entendimento e a antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

O CRM armazena e organiza de uma maneira  estratégica todas as informações de prospects e clientes. Informação desde a prospeção até o pós venda.

E pode, então, rematar-se que o CRM ultrapassa o foco no cliente, pois além de ser um agente facilitador da construção de relações, empregando sistemas para recolher e analisar dados, é também um agente integrador de atividades interdepartamentais (eventualmente, extensíveis a parcerias), ao longo da cadeia do valor, gerado quer para o cliente quer para a empresa.

O CRM é um ecossistema constituído por:

Processos: Define o que será feito; Pessoas: as pessoas são treinadas para entender e executar os processos; Ferramentas: ajudam na automação desses processos e garantem que este sucesso seja alcançado de forma sistémica.

Pode-se dividir o CRM em 3 tipos ou partes:

ü  Parte Operacional: que visa os canais de relacionamento (a criação de canais de venda).

ü  Parte Analítica: é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.

ü  Parte Colaborativa: onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.

As pessoas que pensam que o CRM é uma ferramenta, um aplicativo, um software de computador, que você compra e resolve todos os seus problemas de venda; isso é o mesmo que alguém comprar uma guitarra sem saber tocar  e achar que vai sair por aí fazendo solos.

By: Keta- Gestor de Marketing Digital em Angola

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